宗旨與體系 - 服務(wù)中心 - 常青樹(shù)膠業(yè)股份有限公司

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服務(wù)中心
為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

       客戶(hù)是企業(yè)的上帝,滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要內容之一。公司以“品種全、品質(zhì)優(yōu)、品牌響”為指導。永不停止地求新、求佳、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。



(一)質(zhì)量承諾

1、我方確保提供給用戶(hù)的產(chǎn)品技術(shù)先進(jìn),工藝成熟,產(chǎn)品質(zhì)量穩定可靠;


2、用戶(hù)按規范正確使用情況下,在質(zhì)量保質(zhì)期內我公司產(chǎn)品出現問(wèn)題,可打我司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà):
      400-8628-288(全國客服電話(huà));0756-7860111(公司前臺)
3、我司竭誠為廣大用戶(hù)做好售前、 售中和售后服務(wù)。


(二)售后服務(wù)管理制度

1    范圍
1.1 本規定明確了公司技術(shù)應用、投訴、登記、糾紛、事故處理等管理。
1.2 本規定適用于佛山市常青樹(shù)化工有限公司售后服務(wù)管理。

2 組織結構


3 管理職責
3.1 售后服務(wù)部
3.1.1 售后服務(wù)部是公司售后服務(wù)的主管理部門(mén)。
3.1.2 售后服務(wù)負責技術(shù)應用、投訴、登記、糾紛、事故處理等。
3.2 營(yíng)銷(xiāo)中心
3.2.1 營(yíng)銷(xiāo)中心協(xié)助售后服務(wù)部處理售后服務(wù)工作。
3.2.2 營(yíng)銷(xiāo)中心重點(diǎn)工作是現場(chǎng)答疑解難;解決不了時(shí),迅速向公司售后服務(wù)部報告。
3.3 銷(xiāo)售副總經(jīng)理
3.3.1 銷(xiāo)售副總經(jīng)理是售后服務(wù)部主管領(lǐng)導。
3.3.2 負責處理重大的糾紛與事故處理。
3.4 總經(jīng)理
3.4.1 處理特別重大的糾紛與事故處理。
4 服務(wù)電話(huà)
400-8628-288(全國客服電話(huà));0756-7860111(公司前臺)。
5 服務(wù)內容
5.1 施工指導。
5.2 處理投訴、登記、糾紛、事故等.
6 消費者投訴問(wèn)題分類(lèi)
6.1 施工質(zhì)量問(wèn)題;
6.2 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題;
6.3 消費者自己使用不當造成的問(wèn)題;
6.4 服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題;
6.5 其他問(wèn)題。
7 消費者投訴處理
7.1 投訴處理原則
7.1.1 預防原則:防患于未然是投訴管理的最重要原則;
7.1.2 及時(shí)原則。
7.1.2.1 一旦出現消費者投訴,決不能推卸責任,遲遲不予回復。處理問(wèn)題應
快速及時(shí)、準確無(wú)誤、責任清晰為基本原則。要做到全心全意為消費者服務(wù),以處理投訴為中心思想。
7.1.2.2 對暫時(shí)無(wú)法判斷責任方的情況,應本著(zhù)“先對外,后安內”的原則,先行為消費者解決問(wèn)題。
7.1.2.3 處理意見(jiàn)與處理結果要明確清晰,要落實(shí)相關(guān)責任人,所出壺的處理意見(jiàn)要態(tài)度明確,不能相互推諉。
7.1.2.4 對消費者的投訴要及時(shí)受理和解決。
7.1.3 記錄原則
對每起消費者投訴都應詳盡地記錄,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求、投訴處理過(guò)程、投訴處理結果、消費者對處理結果的反映。
7.2 投訴處理辦法
7.2.1 建立投訴預警機制,投訴處理應盡快處理完畢。如無(wú)法得到妥善處理,則應升級處理,高度重視。
7.2.2 施工中或現場(chǎng)消費者提出異議,有關(guān)人員要及時(shí)做好記錄或解釋工作,如不能滿(mǎn)足消費者需要,盡快報告上級主管部門(mén)解決。
7.2.3 投訴記錄要注明投訴時(shí)間、時(shí)間精確到小時(shí),將消費者投訴方式、投訴事件等具體情形記錄詳實(shí)。
7.2.3 首次投訴的情況,投訴受理人要在當日內將投訴問(wèn)題轉交相關(guān)負責人處理。負責人接到投訴后應及時(shí)處理,調查核實(shí),3個(gè)工作日內做出處理意見(jiàn),并應在相關(guān)區域內預警通報,以防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。
7.2.4 如不能及時(shí)、有效處理問(wèn)題,應及時(shí)通報公司投訴受理部門(mén),由投訴受理部門(mén)出面協(xié)調解決。
7.2.5 投訴受理部門(mén)在接到消費者投訴后,應立即向消費者做出明確的答復和處理方案,并協(xié)調督促相關(guān)環(huán)節完成相應的工作后,將處理情況記錄在案。
7.2.6 如受理投訴當時(shí)不能或無(wú)法核查,應當在8個(gè)工作小時(shí)內開(kāi)展調查,并在5個(gè)工作日內提出處理意見(jiàn)。
7.6.7 如在正常工作狀態(tài)下,受理投訴后72小時(shí)內仍不能取得進(jìn)展,應立即上報公司負責人。
7.6.8 如投訴升級為重大投訴,投訴受理部門(mén)應立即登記備案,并在第一時(shí)間上報公司負責人,立即與相關(guān)負責人組織處理小組,將投訴問(wèn)題處理好。有必要去現場(chǎng)的,應按約定時(shí)間準時(shí)到現場(chǎng)處理。
7.6.9 處理小組在收到處理報告后8個(gè)工作小時(shí)內提出處理意見(jiàn)。
7.6.10 如消費者對企業(yè)處理結果有異議并投訴至有關(guān)政府有關(guān)部門(mén)(如消協(xié)、
行業(yè)協(xié)會(huì )、工商等),公司要積極配合,在規定時(shí)間內妥善處理。
 
(三)售后服務(wù)人員服務(wù)規范
售后服務(wù)人員的職責是對消費者在使用過(guò)程中所發(fā)生的問(wèn)題的性質(zhì)和原因進(jìn)行分析,依照相關(guān)規定做出責任判別,給消費者一個(gè)客觀(guān)、公平的答復并進(jìn)行處理。
1、職業(yè)素質(zhì)要求
1)掌握相關(guān)的法律法規;
2)具備較強的溝通能力,掌握基本的溝通技巧與處理問(wèn)題的能力;
3)具備熟練的專(zhuān)業(yè)知識;
4)性格開(kāi)朗、細心;
5)做事有條理,不拖拉,時(shí)間觀(guān)念強。
2、行為要求
1)受理投訴時(shí)要做到耐心細致,不要搪塞冷淡;
2)處理投訴時(shí)要做到及時(shí)到位,不要拖拖拉拉;
3)現場(chǎng)勘察時(shí)要做到認真心細,不要粗心大意;
4)解釋問(wèn)題時(shí)要做到專(zhuān)業(yè)權威,不要不懂裝懂;
5)棘手的投訴要做到腦冷心熱,不要心浮氣躁;
6)投訴交涉時(shí)要做到有依有據,不要憑空亂說(shuō);
7)解決投訴時(shí)要做到換位思考,不要主觀(guān)片面;
8)賠付投訴時(shí)要做到合情合理,不要無(wú)理拒絕;
9)達成一致后要做到言而有信,不要出爾反爾。
3、崗位服務(wù)規范
1)消費者投訴問(wèn)題分類(lèi);
2)消費者投訴處理。
4、服務(wù)規范
1)消費者投訴問(wèn)題分類(lèi)
A、施工質(zhì)量問(wèn)題;
B、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題;
C、消費者自己使用不當造成的問(wèn)題;
D、服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題;
E、其他問(wèn)題。
2)消費者投訴處理
投訴處理原則
A、預防原則:防患于未然是投訴管理的最重要原則;
B、及時(shí)原則。
a、一旦出現消費者投訴,決不能推卸責任,遲遲不予回復。處理問(wèn)題應快
速及時(shí)、準確無(wú)誤、責任清晰為基本原則。要做到全心全意為消費者服務(wù),以處理投訴為中心思想。
b、對暫時(shí)無(wú)法判斷責任方的情況,應本著(zhù)“先對外,后安內”的原則,先行為消費者解決問(wèn)題。
c、處理意見(jiàn)與處理結果要明確清晰,要落實(shí)相關(guān)責任人,所出壺的處理意見(jiàn)要態(tài)度明確,不能相互推諉。
d、對消費者的投訴要及時(shí)受理和解決。
C、記錄原則
對每起消費者投訴都應詳盡地記錄,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求、投訴處理過(guò)程、投訴處理結果、消費者對處理結果的反映。
2)投訴處理辦法
A、建立投訴預警機制,投訴處理應盡快處理完畢。如無(wú)法得到妥善處理,則應升級處理,高度重視。
B、施工中或現場(chǎng)消費者提出異議,有關(guān)人員要及時(shí)做好記錄或解釋工作,如不能滿(mǎn)足消費者需要,盡快報告上級主管部門(mén)解決。
C、投訴記錄要注明投訴時(shí)間、時(shí)間精確到小時(shí),將消費者投訴方式、投訴事件等具體情形記錄詳實(shí)。
D、首次投訴的情況,投訴受理人要在當日內將投訴問(wèn)題轉交相關(guān)負責人處理。負責人接到投訴后應及時(shí)處理,調查核實(shí),3個(gè)工作日內做出處理意見(jiàn),并應在相關(guān)區域內預警通報,以防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。
E、如不能及時(shí)、有效處理問(wèn)題,應及時(shí)通報公司投訴受理部門(mén),由投訴受理部門(mén)出面協(xié)調解決。
F、投訴受理部門(mén)在接到消費者投訴后,應立即向消費者做出明確的答復和處理方案,并協(xié)調督促相關(guān)環(huán)節完成相應的工作后,將處理情況記錄在案。
G、如受理投訴當時(shí)不能或無(wú)法核查,應當在8個(gè)工作小時(shí)內開(kāi)展調查,并在5個(gè)工作日內提出處理意見(jiàn)。
H、如在正常工作狀態(tài)下,受理投訴后72小時(shí)內仍不能取得進(jìn)展,應立即上報公司負責人。
I、如投訴升級為重大投訴,投訴受理部門(mén)應立即登記備案,并在第一時(shí)間上報公司負責人,立即與相關(guān)負責人組織處理小組,將投訴問(wèn)題處理好。有必要去現場(chǎng)的,應按約定時(shí)間準時(shí)到現場(chǎng)處理。
J、處理小組在收到處理報告后8個(gè)工作小時(shí)內提出處理意見(jiàn)。
K、如消費者對企業(yè)處理結果有異議并投訴至有關(guān)政府有關(guān)部門(mén)(如消協(xié)、行業(yè)協(xié)會(huì )、工商等),公司要積極配合,在規定時(shí)間內妥善處理。
 
(四)銷(xiāo)售人員服務(wù)規范
銷(xiāo)售人員不是簡(jiǎn)單地銷(xiāo)售產(chǎn)品,應為消費者提供顧問(wèn)式銷(xiāo)售服務(wù)。因此,銷(xiāo)售人員應具備良好的專(zhuān)業(yè)形象、全面的專(zhuān)業(yè)知識和高度的敬業(yè)精神。
一、職業(yè)素質(zhì)要求
1、經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓;
2、誠實(shí)敬業(yè)、客觀(guān)、守時(shí)、守信;
3、樂(lè )于幫助消費者,能夠從消費者的角度來(lái)理解消費者、滿(mǎn)足消費者;
4、熱情待客,舉止大方,具備良好的銷(xiāo)售與溝通技巧;
5、樂(lè )于為消費者服務(wù),有耐心,且具備一定的膠粘劑、涂刷、裝修裝飾、
售后服務(wù)等知識。
二、行為要求
1、統一著(zhù)裝,儀表整潔;
2、使用禮貌用語(yǔ);
3、熱情服務(wù),牢記“一切以消費者為先”,不冷落消費者;
4、如實(shí)告知消費者企業(yè)能提供的服務(wù)承諾,并準確告知消費者服務(wù)時(shí)間;
5、樂(lè )于為消費者服務(wù),有耐心。堅持為消費者提供一流的貼心服務(wù),解答
消費者的難題。
三、崗位服務(wù)內容
1、提供專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品咨詢(xún)和選購建議;
2、收集消費者的期限和建議信息;
3、及時(shí)為消費者答疑解惑;
4、為消費者購買(mǎi)產(chǎn)品辦理相關(guān)手續;
5、受理售后投訴;
6、其它服務(wù)。
四、服務(wù)規范
1、提供專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品咨詢(xún)和選購建議
1)為消費者提供詳實(shí)的產(chǎn)品資料與信息;
2)以國家權威機構出具的檢測報告為依據,幫助消費者充分了解產(chǎn)品性
能,包括理化性能、環(huán)保指標與功能指標等;
3)客觀(guān)全面介紹產(chǎn)品,不欺騙消費者;
4)同行間應公平競爭,切記以攻擊、詆毀同行為手段,避免誤導消費者;
5)耐心、準確、客觀(guān)回答消費者提出的問(wèn)題;
6)根據消費者的需求,為消費者提供產(chǎn)品選購建議;
7)幫助經(jīng)銷(xiāo)商(消費者)選擇產(chǎn)品時(shí),必須為客戶(hù)著(zhù)想,了解客戶(hù)的實(shí)
際情況。
8)為客戶(hù)當好參謀,不得擅自或強行為客戶(hù)拿主意。
2、收集消費者的期望與建議信息
1)認真記錄消費者提出的問(wèn)題和信息;
2)如有消費者提出意見(jiàn)或建議應真誠地表示感謝。
3、及時(shí)為消費者答疑解惑
1)銷(xiāo)售人員之間相互合作,共同替消費者排憂(yōu)解難;
2)消費者遇到困難時(shí),所有銷(xiāo)售人員不得袖手旁觀(guān),要全力解決,最大限度地保障消費者利益。
4、簽訂訂單或合同
1)詳細告知客戶(hù)所訂購產(chǎn)品型號、數量、規格、單價(jià)、執行標準、性能、注意事項及促銷(xiāo)品等內容;
2)訂單填寫(xiě)字跡清晰、內容完整,客戶(hù)確認無(wú)誤后簽字。
5、受理售后投訴
1)耐心為客戶(hù)提供售后咨詢(xún),傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn),做好記錄;
2)態(tài)度誠懇,切忌購買(mǎi)前與購買(mǎi)后態(tài)度不一樣;
3)對客戶(hù)投訴,分析原因。告知客戶(hù)可回復時(shí)間,及時(shí)報告給投訴受理部門(mén)解決,并在解決后回訪(fǎng);
6、終端維護
1)做好終端形象、產(chǎn)品陳列和宣傳品的維護工作,保持產(chǎn)品與終端形象的統一整潔和標準化陳列,為消費者提供整潔舒適、安全放心的選購環(huán)境;
2)檢查企業(yè)畫(huà)冊、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、各類(lèi)宣傳品、促銷(xiāo)品等是否齊全。